Archiwa tagu: frankfurcka

Gdy łóżko było twarde, a jedzenie marne – czyli reklamacji czas

Jako że wakacje dobiegły końca i wszyscy już wrócili z podróży lub wracają ostatnim rzutem na taśmę, dziś będzie o nich, o nas, o Was. Powracający turyści.

W tym roku od niedawna głośny jest temat upadłości biura podróży Alfa Star. Jednak bankructwo biura podróży to najczarniejszy scenariusz. Jest jeszcze pomiędzy udaną wycieczką a upadłością cała gama szarości… bolączek, które w trakcie wyjazdu nas irytują, doprowadzają do wściekłości, zostawiają niesmak i sprawiają, że czujemy się oszukani.

Wiadomo, jak wygląda wyjazd w katalogu. Piękne zdjęcie- wybrane ze stu i dodatkowo podrasowane w programie graficznym.  Do tego uśmiechnięty pan w biurze podróży, który powie nam wszystko, co chcemy usłyszeć na temat wybranego przez nas wyjazdu, a nawet więcej. Zazwyczaj po tym „więcej” wzrasta dość znacznie cena wyjazdu wzbogacona o koszt kilku opcji dodatkowych.

Co jednak, jeśli wyjazd okazał się być nie tak różowy? Jeśli łóżko miało wystające sprężyny i było raczej starym tapczanem, a miało być królewskim łożem z materacem wodnym, apartament był z widokiem na lokalny zakład wulkanizacyjny zamiast oceanu, a samolot zamiast być Dreamlinerem okazał się 25-letnim rozklekotanym 747. Reklamować i to reklamować jak najszybciej! Najlepiej jeszcze podczas wyjazdu. Można reklamację wysłać mailowo, wręczyć rezydentowi czy innemu przedstawicielowi biura. Można też to zrobić telefonicznie, jednak wtedy zostajemy bez jakiegokolwiek potwierdzenia, że zgłoszenie miało miejsce. W przypadku reklamacji jednak trzymałbym się zasady  „kwit na węgiel trzeba mieć”.

Organizator wycieczki czy też pobytu powinien w ciągu 30 dni odpowiedzieć na taką reklamację.

Co ważniejsze, my jako klient mamy również 30 dni na złożenie reklamacji od dnia zakończenia wycieczki. Po tym terminie organizator nie musi uwzględniać naszej reklamacji!

Co powinno być w treści? Dokładny opis tego, co nie spełniło naszych oczekiwań względem zakupionej przez nas oferty. Dobrze jest to uzupełnić zdjęciami czy inną dokumentacją potwierdzającą stan rzeczy (np. potwierdzenie przez obsługę hotelu, że pokój był bez tarasu).

Przydaje się też wtedy jak najdokładniejsza umowa podpisywana z organizatorem przed wyjazdem dokładnie określająca ofertę, jaką kupiliśmy oraz wszelkie foldery i katalogi dotyczące zakupionej przez nas usługi.

Czego możemy żądać? Oczywiście pieniędzy (zwrotu całości lub części kosztów wycieczki) lub innego zadośćuczynienia np. nowej wycieczki. Jeśli żądamy odszkodowania, w piśmie reklamacyjnym powinno się podać przybliżoną kwotę naszych oczekiwań. Jako że nie ma jasno określonych reguł co do wyceny wartości odszkodowania za konkretne usługi turystyczne, możemy podeprzeć się tzw. tabelką frankfurcką. Nie jest ona oficjalnym dokumentem obowiązującym u nas w kraju. Została przygotowana na potrzeby Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech. Jednak z powodu braku naszego odpowiednika takiego dokumentu, coraz częściej polskie sądy posługują się nią w sprawach odszkodowań za usługi związane z turystyką. Sama tabelka jest podzielona na sekcje, takie jak nocleg, wyżywienie i transport oraz ostatnią, w której wypunktowano inne częste uchybienia między ofertą organizatora wyjazdu a stanem rzeczywistym.

Nie ma przy tym znaczenia czy byliśmy na wycieczce w typowym terminie, first czy last minute, mamy takie samo prawo do reklamowania usługi, jeśli odbiega od oferty, za którą zapłaciliśmy.

W przypadku odrzucenia naszej reklamacji przez organizatora wycieczki pozostaje nam nadal możliwość mediacji za pośrednictwem urzędów/organizacji, takich jak miejski lub powiatowy rzecznik praw konsumenta, a na koniec droga sądowa.

Przydatny link do wyszukiwarki instytucji udzielającej pomocy konsumenckiej:

https://uokik.gov.pl/kontakt.php

 

Powiązane tematy:

Wczasy bez stresu – artykuł o tym jak wybrać bezpieczne miejsce na wczasy i zabezpieczyć siebie i rodzinę w podróży.